O Customer Relationship Manager,
ou apenas CRM, surgi com a necessidade de conhecer e identificar melhor os
desejos de possíveis clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo
fidelizar um cliente é um trunfo importante. Conhecer as particularidades e
oferecer serviços diferenciados são jogadas importantes para diferenciar uma
empresa das demais. As ferramentas de CRM atuam precisamente nas informações
sobre o cliente, o bairro onde mora, cor preferida, meio de locomoção, área de
atuação, nível de escolaridade, praticante de esporte, etc. São informações
fundamentais para oferecer um serviço ou um produto que se encaixe
perfeitamente ao desejos do cliente.
As ferramentas CRM atuam
justamente para coletar as informações do cliente e oferecer relatórios e
estatísticas sobre o mesmo, facilitando assim a tomada de decisão para uma possível
estratégia de marketing, vendas e serviços. Esta postagem tem como objetivo
citar algumas das ferramentas presentes no mercado atualmente. Vamos a elas:
- SAP CRM
A SAP foi
construída por ex-funcionários da IBM em 1972 na Alemanha, atualmente a SAP é a
terceira maior empresa de software independente do mundo. Usando a própria
definição da SAP para o seu sistema CRM, é assim que ele é caracterizado:
“Sistema CRM
da SAP — incluído no SAP Business Suite — é a única solução capaz de viabilizar
processos de negócios totalmente confiáveis, abrangentes e centrados no
relacionamento com clientes, proporcionando um benefício real de cada cliente.
O software SAP CRM se aplica a processos dirigidos aos segmentos de mercado
verticais para suportar departamentos que interagem diretamente com os
clientes, especificamente nas áreas de marketing, vendas e serviços. A adoção
do SAP CRM assegura uma visibilidade de 360 graus de todos os pontos de contato
do cliente e dos canais de interação, incluindo o campo, a Internet, centros de
interação e parceiros do canal. A solução de Customer Relationship Management
oferece ainda poderosos recursos analíticos. “, SAP.
O caso de
sucesso da SAP foi a implantação do CRM na Boticário. O CRM do Boticário
iniciou sua implantação em 2010 e teve seu termino no final de 2011, sendo
considerado o projeto mais importante desenvolvido na empresa durante esse tempo.
“Com as novas
ferramentas, o Boticário conhecerá as categorias preferidas do cliente, tempo
que ele leva para fazer a reposição dos itens e valor médio que desembolsa com
a marca.”, Computer World.
- Oracle CRM On Demand
A Oracle
define seu sistema CRM como: “Líder global em CRM”. O serviço da Oracle atua em
diversas áreas, Tecnologia, Medicina, Farmacêutica, Seguradoras e Automotivas.
“As soluções
de CRM Completas da Oracle oferecem os recursos mais amplos e abrangentes para
ajudar as organizações a direcionar a eficiência em vendas, marketing,
fidelidade e serviços”, ORACLE.
Para quem usa
sua ferramenta, a Oracle oferece suporte, treinamento e consultoria, sendo
reconhecida positivamente pela eficiência na execução desses pontos.
- Microsoft Dynamics CRM
O CRM da
Microsoft tem a grande vantagem de se integrar as outras ferramentas
desenvolvidas por ela, Microsoft Office, Outlook, Excel. Ele é distribuído em
três versões: Workgroup, Professional e Enterprise. A própria Microsoft define
seu produto dessa maneira:
“O Microsoft
Dynamics CRM 4.0 é um sistema totalmente integrado de CRM (customer
relationship management - gestão de relacionamentos com clientes). O Microsoft
Dynamics CRM permite criar e manter facilmente uma visão clara dos clientes, do
primeiro contato até a pós-venda. Oferecendo ferramentas para melhorar os
processos de vendas, marketing e serviço de atendimento ao cliente, juntamente
com a integração nativa com o Microsoft Office Outlook, o Microsoft Dynamics
CRM fornece uma solução rápida, flexível e acessível.”, Microsoft.
O Dynamics
atua na área de Vendas, Serviços e Marketing.
Por fim, vemos que o diferencial
de cada ferramenta fica por conta de uma ou outra particularidade, seja a
integração com um sistema em nuvem, seja a possibilidade de integrar com outras
ferramentas. Como as funcionalidade são bem semelhantes, aspectos como suporte,
manutenção, treinamento e disponibilidade de idioma devem ser os pontos
principais para a escolha da ferramenta.
Fonte:
http://www.sebraesp.com.br/index.php/46-noticias/marketing/7946-ferramentas-auxiliam-a-gestao-do-relacionamento-com-o-cliente
http://global.sap.com/brazil/solutions/business-suite/crm/crm-relacionamento-com-clientes.epx
http://global12.sap.com/brazil/about/historico/index.epx
http://computerworld.uol.com.br/carreira/2010/09/24/um-transformador-de-sonhos-em-realidade/
http://www.sebrae2014.com.br/Sebrae../Novo%20Atendimento/Pagina%20Inicial/Case%20CRM%20Boticario.pdf
http://www.oracle.com/br/products/applications/crmondemand/index.html
http://www.unione.com.br/consultoria/crm-customer-relationship-management/solucoes-oracle.html
http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/crm/product/systemrequirements.mspx
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